台灣家樂福如何起死回生?CEO最有氣度的堅持:客戶過了這個底線,員工可拒絕服務!

2017-07-04 12:01

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「辦公桌可不可以不要入鏡?」採訪結束,開始拍照時,家樂福台灣總經理貝賀名突然提了這樣的要求。

「因為平時我都要求主管多往外跑,不希望他們以為我沒有以身作則。」貝賀名確實是為了配合採訪,才待在辦公室的。平日裡,他就像自己期待主管們能做到的那樣,盡量多去門市現場。只有貼近消費者,才能了解客戶真正需要什麼。

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2015年來台灣,為了快速融入公司,幫助員工、營收成長,初到的幾個月,他幾乎每天都跑一家不同的門市視察。當然,這不會事先通知,「如果員工先知道了,他們一定會把最好的一面表現出來。但他們準備好的一切,卻不一定會用在客戶上。」在他的領導下, 2016年家樂福台灣客訴比例降低30%、顧客感謝信成長80%。相較其他量販店業者,年營收成長高出1成,總營收在全球家樂福裡排名前5。

(圖/賀大新攝,經理人提供)
(圖/賀大新攝,經理人提供)

為了能擁有跟客戶一樣的體驗,每當他到一個新的國家(他已輪調過7個國家),就會搭乘大眾交通工具自行前往門市,讓部屬無法預料他會在哪裡出現。舉例來說,某天中午一開完會,他飯也沒吃就直衝高鐵南下台中,出了高鐵站搭上計程車,就說「家樂福」。司機問:「文心?」他說「No、No、No。」又問「大墩?」他又說「No、No、No。」最後「青海?」他一聽到沒去過,就說「Yes!」所以有時連他自己也不知道會去哪家店。

一開始因為員工都不認識他,讓他可以就近觀察。有一次,他看到客人問「麵條放哪呢?」結果店員竟然回「不知道,那不是我負責的部門。」讓他大感震驚,有違他的信念「我服務員工,員工服務客人」,客戶有疑問,員工怎能把問題丟回給客人呢?

因此,他希望能向員工推動「只對顧客說好」(Only Say Yes to the Customer)的觀念。

盡力滿足客戶要求,也要顧及對他人的公平

「只對顧客說好」的意思是並不意味著「顧客永遠都是對的」,而是當客戶提出問題、要求時,不要把問題丟回去。 但員工也要思考這個要求「對其他客戶公平嗎?」如果滿足要求,不會造成其他客戶損失,也不是只對這位顧客有特殊優待,那就得跟客戶說「Yes」。

舉例來說,去年有客戶買了商品,打開以後,跟家樂福表示對製造廠商有疑慮,要求退貨。第一次貝賀名會接受,但第二次就會拒絕。因為他認為,世界上有許多人是沒有飯吃的,他尊重消費者的選擇,但消費者也必須尊重食物,否則對於其他人而言,一味的包容反而變成不公平了。

當然,有時還是會遇到比較不理性的客戶,但他認為這在服務業是難以避免的。這時只能安慰自己,起碼還有95%的員工和客戶是支持我的,不需要因為一、兩位顧客影響後續工作。

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