誰來保障弱勢消費者?這些行業連定型化契約都難產

台灣人喜歡「算吉日、辦喜事」,往往在半年到1年前就訂下喜宴餐廳,不過其間變數多,若要取消婚宴,就容易與業者衍生糾紛。圖為婚宴會館。(顏麟宇攝)

台灣人喜歡「算吉日、辦喜事」,往往在半年到1年前就訂下喜宴餐廳,不過其間變數多,若要取消婚宴,就容易與業者衍生糾紛。圖為婚宴會館。(顏麟宇攝)

我們每天都會進行無數次消費,小至買晚餐、衛生紙,大至購屋、買車,交易多半都能順利地銀貨兩訖,但發生爭議的交易也並不罕見,根據行政院消保會統計,2016年全國共有4萬5千餘件申訴案,其他並未循官方管道處理的爭端更不知凡幾,弱勢的消費者,難道沒有方法可以自保嗎?

事實上,「定型化契約」就是消費者權益的靠山。所謂定型化契約,是一套由政府與民間消費團體討論出的合約規範,針對民眾日常的消費,訂出必須遵循的「應記載」及「不得記載」事項,如果消費者與業者所簽訂的定型化契約違反應記載或不得記載事項的條款,就視為無效。以去年才上路的國內旅遊定型化契約規範為例,法律明定,應記載旅遊地區、城市或觀光地點及行程,不得記載行程、住宿為「僅供參考」。由於買賣雙方資訊透明度不一,消費者顯為弱勢,因此,定型化契約內容必須更多地向消費者傾斜。

定型化契約向消費者傾斜 具有法律強制力

雖然定型化契約對消費者較有保障,但許多消費類別至今仍沒有定型化契約,例如:婚紗攝影、婚宴、傢俱以及套書等。

為什麼喜宴消費無法訂出定型化契約?消保官何修蘭解釋,台灣人喜歡「算吉日、辦喜事」,往往在半年到1年前就訂下喜宴餐廳,不過其間變數很多,甚至不乏新人因故分手者,若要取消婚宴,就容易與業者衍生糾紛。但因為買賣雙方認知差距過大,即便主管機關衛福部多次協調,仍難凝聚共識,目前只能以條件較為寬鬆且無法律強制力的「契約範本」規範雙方,可是就連範本的落實都有困難。

20170728-風數據,消費爭議專題,婚宴會館。(盧逸峰攝)
許多消費類別至今仍沒有定型化契約,婚宴即是其中一例。(盧逸峰攝)

何修蘭解釋,現行婚宴「範本」規定,90天內取消婚宴的話,一毛錢都不能跟消費者收,業者認為太向消費者傾斜,消保團體則無法接受業者所提取消訂席必須提早至少半年前的要求,若連範本都難以運作,規定更為嚴格的定型化契約就更難達共識了。

範本僅具行政指導性質 沒有懲處機制

何修蘭指出,範本僅是「行政指導」性質,落實現況很差,沒有強制力,也沒有懲處機制,消保官往往只能公布「不友善業者名單」,消費者也只能自求多福了。

婚紗攝影也有同樣的問題。現行「範本」規定,若要取消交易,業者可沒收2成訂金,但消費者通常無法接受,雙方爭議不斷,但要研擬定型化契約,卻又無法凝聚共識。

20170728-風數據,消費爭議專題,婚紗攝影店面。(蘇仲泓攝)
婚紗攝影業要研擬定型化契約,但消費者與業者卻無法達成共識。(蘇仲泓攝)

面對如此不利於消費者的現況,難道沒有更高的法律規範?何修蘭感嘆,因為消費屬於私人之間的行為,因此消費者只能自行打官司,行政機關沒有辦法有作為,而即便打了官司,「法官可能也會認為應該依照範本來作為,也沒有其他辦法」。

向官方申訴 調解成立比率並不高

以台北市法務局2016年的統計資料來看,在政府收案的1萬5437件消費爭議中,進入第一階段申訴的件數有1萬68件,轉換率65%,再進入第二次申訴由消保官協商者,有4984件,轉換率50%,而進入第三階段申訴,由法務局調解委員會處理的案件量為475件,轉換率只剩下10%,最後只有極少數的消費爭議進入法律訴訟。由此可見,多數消費爭議是由兩造私下處理,或是消費者放棄爭取權益。

事實上,根據台北市法務局統計,透過二申、三申此兩種處理方法,來達到消費爭議「調解成立」的比率,2013年到2016年均介於三到四成之間,數字稱不上漂亮。長年調處消費爭議的律師陳郁婷表示,這是因為消保官及局處的調解不具有法律效力,只是將兩造請到同一個平台上溝通,因此,調處成功的比率不高,若真有心想要爭取權益,多半會直接上法庭。

對於消保官及消費爭議調解委員會每處理100件案子,調解成立的僅佔30-40件,北市法務局消保官室對此數字解釋,消保官僅提供協商平台讓雙方來談,由於屬民事爭議的協商,行政無法強制介入,消保官也無如同法院般的強制力,因此,僅能扮演「紓解訟源」的功能。

20170801-無助的消費者
 
20170801-官方調解夠力嗎
 

特別是高額的消費,透過行政機關調解成功的比率極低,建案糾紛就是最明顯的例子。何修蘭指出,建商挾其龐大的律師團隊,常讓消費者在談判中處於劣勢,因此建案糾紛是所有爭端中「妥處率」最低的,最後往往只能走上法庭。

何修蘭曾調處過一個個案,即使「預售屋賣賣契約應記載不得記載事項」規定,建商必須將履約保證金匯到信託專戶,建商也確實在與消費者的「定型化契約」中載明,但建商就是不匯款,不按約履行,由於該案屬私人間的契約,政府對業者沒有罰則,民眾只能透過提告制裁,何修蘭認為,「履約保證的機制根本就是空的,雖然沒有違反契約,但執行有問題,根本沒有專法可以管理」。

20170727-風數據,消費爭議專題,建築工地預售屋。(顏麟宇攝)
消保官指出,建商的法律資源雄厚,常讓消費者在談判中處於劣勢,因此建案糾紛是所有爭端中「妥處率」最低的,最後往往只能走上法庭。(顏麟宇攝)

何修蘭也說,建商若違反「定型化契約」中的「應記載不得記載事項」,依照《消保法56-1》,只能罰款3-30萬,「一間房子要價千萬,這樣的罰款數字對建商而言根本是九牛一毛,不符比例原則。」她強調,沒有專法給予合乎比例的罰則,讓建商有機會鑽漏洞,就會出現「賣衣服也罰3-30萬,賣房子也罰3-30萬」的離譜情況。

消費者文教基金會董事長游開雄認為,不論何種業別,行政機關都應該訂出定型化契約,即便雙方意見分歧,仍應設法取得兩方團體的折衷意見,若始終以沒有法律強制力的「範本」代替「定型化契約」,只會讓消費糾紛源源不絕,爭議產生後,業者與消費者又「各憑本事」,看誰財力雄厚、律師團夠強,到法院見真章,游開雄認為,行政機關不應該再繼續採取這樣的消極態度,應明訂所有消費類別的定型化契約,從源頭遏止後端可能產生的糾紛。

20170706-smg0035-風數據/消費爭議專題。遇到消費爭議怎麼辦?切割圖-5
 

 

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