別以為網購全都適用7天無條件退貨!7大例外商品 想清楚再下單

網購雖然有7天無條件退貨的規範,但有7大項目未包括在內,其中又以「個人衛生用品」的退貨爭議最大。(甘岱民攝)

網購雖然有7天無條件退貨的規範,但有7大項目未包括在內,其中又以「個人衛生用品」的退貨爭議最大。(甘岱民攝)

你今天網購了嗎?全台人人瘋網購,根據尼爾森媒體研究2016年3月調查,台灣網購人數高達586萬人,等於全台逾4分之1的人口都加入了網購行列,而資策會產業情報研究所(MIC)的調查更發現,2016年台灣人平均網購消費27715元,較2015年成長12%,只是隨著消費者對網路購物的依賴度持續增加,消費爭議也層出不窮。

台北市消保官何修蘭分析,網購爭議最多的就是退貨糾紛,原因在於消費者購物時無法親眼看到實品,加上對「7天無條件退貨」有錯誤的法律認知,導致退換貨爭議大增。

7天檢視期 只能進行必要範圍內的使用

何修蘭解釋,網購之所以會有無條件解除契約期間,是因為消費者沒有辦法親眼見到商品,因此給予7天的檢視期,雖然「一般人會覺得網購7天內不論如何都可以退貨,但前提是在檢視商品必要範圍內的使用」,換句話說,網購可以容許的試用範圍與消費者在實體商店能做的程度是一致的。

因此,如果去百貨公司買果汁機,「消費者可以試按樣品機聽一下聲音,但不可以把水果放進去試打,否則就不得退貨」。但是只要沒有超過商品的必要檢視範圍,民眾都可以依照《消保法》第19條,於7天內以顏色不對、數量過多、訂購錯誤等個人理由「無條件退貨」,且不需支付任何價金。

20170313-台北市居住正義論壇,與談者何修蘭。(盧逸峰攝
台北市消保官何修蘭表示,網購商品有7天的檢視期,但前提是在檢視商品必要範圍內的使用。(資料照,盧逸峰攝)   

7大網購項目不適用7天無條件退貨

不過,「7天無條件退貨」條款仍有例外。2015年生效的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」基於商品的特殊性,針對7大網購項目訂定不得7天無條件退貨的規定,包括生鮮食品、客製化商品、有時效的報刊、影音與電腦軟體如CD遊戲、線上數位內容、個人衛生用品、航空客運服務都含括在內。但此法也衍生更多的法令模糊地帶及糾紛。

何修蘭表示,在例外適7天無條件退貨條件的商品中,以「個人衛生用品」的退貨爭議最大。一般人認知的個人衛生用品為內衣褲,但業者往往自行擴大解釋,納入「凡與身體皮膚有接觸者」,因此床單、泳衣、甚至保溫杯等都包含在內,引發認定上的分歧。

消基會董事長游開雄表示,此7大例外條件一開,造成本來沒有問題的,因業者的刻意曲解衍生問題,且消費者若需退貨,必須舉證出這7類商品是有瑕疵的才能退換貨,原可無條件適用7天鑑賞期的優勢,自此失效。

20170728-風數據,消費爭議專題,網購取貨。(顏麟宇攝)
7大網購項目不適用7天無條件退貨的規定,包括生鮮食品、客製化商品、有時效的報刊、影音與電腦軟體如CD遊戲、線上數位內容、個人衛生用品、航空客運服務。(顏麟宇攝)

業者擴大解釋 引發認知歧義

另外,在7項例外適用的「客製化商品」部分,一般認知「量身訂做」才叫「客製化」,但卻有網購商家,販賣的包包有3種尺寸、6種形狀、10種顏色供搭配組合,共有180種供消費者挑選,業者便理所當然地認為這是「客製化」,自認不適用7天無條件退貨的法規,兩造的糾紛由此而生。

即使消費者透過消保官或消基會協調,但除非業者有明顯違法,消保官才可透過行政裁罰要求改善,否則兩邊的糾紛難有解決的可能。游開雄指出,消費者在面臨「倒楣認輸」或「訴訟」的抉擇時,由於大部分的爭議消費金額並不高,消費者往往因而自我退縮,也給了業者運用這種消費心理作祟的空間。

20170728-風數據,消費爭議專題,健身房。(盧逸峰攝)
「預付型交易」是先付錢,再分期、分次享受商品或服務的交易,包括百貨公司、大賣場、餐飲業、健身中心及補習班等都常使用這種促銷方式。(盧逸峰攝)

預付型交易 選擇有履約保證的商品才安心

除了網購,近年來常見的爭議還包括「預付型交易」,意即先付錢,再分期、分次享受商品或服務的交易,包括百貨公司、大賣場、餐飲業、健身中心及補習班等都常使用這種促銷方式,不過一旦業者經營不善倒閉,消費者往往求救無門,2016年全國消費爭議件數居冠的即是屬於預付型交易的「補習類」。

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何修蘭指出,由於消費者先行付費,若業者未採用信託專戶或履約保證模式,一旦倒閉就很容易產生消費爭議,而且案量會在短時間內暴增。「像是邱素真瑜珈出售終身課程,但根據《短期補習班管理規則》,一期最多只能6個月,業者根本違法收費。消費者認為一次繳交22萬可永久使用很划算,但邱素真瑜珈在台開業40幾年,客戶之多也導致倒閉時產生爆量的消費爭議數。」

20170727-風數據,消費爭議專題,補習班招牌。(顏麟宇攝)
消保會建議消費者在進行預付型交易時,要詳讀買賣契約,並選擇有履約保證的商品,才不會發生爭議。(顏麟宇攝)

消保會即建議消費者在進行預付型交易時,不要被花俏的促銷優惠迷惑,不要一次買太多,且最好儘快用完,更重要的是要詳讀買賣契約,並選擇有履約保證的商品,才不會發生爭議。

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