根據行政院消費者保護會「97年各直轄市、縣(市)政府受理消費申訴、調解案件統計報告」，97年消費申訴與調解案件總計3萬2939件。再看104年度報告，104年消費申訴與調解案件總計4萬6294件，比97年多了1萬3355件！而97年至104年間，消費申訴與調解案件每年成長約7%，十分驚人！
消費爭議為何逐年增加？
消費爭議為何逐年增加，是因為企業提供的商品或服務一年比一年更差嗎？還是企業越來越輕忽商品或服務的安全性？事實上，消費爭議之所以逐年增加，極有可能是因為消費者越來越有法律意識。
參照中研院林常青、陳恭平、黃國昌、賴宏彬的研究報告「台灣人民常見的法律紛爭類型及解決」，該研究報告指出產生爭議的二個重點：第一，比較熟悉消費者保護法律的受訪者，遭遇問題的頻率亦較高。第二，曾經上過法律相關課程、閱讀法律相關書籍，以及曾經上網搜尋法律知識等受訪者，遭遇的問題次數也較多。
媒體與搜尋引擎增長了消費者的法律知識
筆者以上述研究對照對於消費爭議的判決與申訴的實際觀察，甚至可以直接說：消費者之前比較不知道法律知識，比較不會有抱怨。越來越知道法律知識了，就更容易產生抱怨。
這可以歸功於媒體與搜尋引擎。法律問水果、爆料青天系列不只讓民眾知道問題店家有哪些，也傳達法律知識給消費者。而搜尋引擎的發達，消費者現在碰到消費問題很習慣就上網搜尋，馬上知道別人是如何處理與涉及的法律規定。
消費者越來越懂法律，服務業當然也要跟上
在這樣情況下，服務業當然也要越來越懂法律，從法律面思考如何應對客訴。當筆者提出此觀點，可能會有人認為，處理客訴應重在道歉與傾聽，不應該講到法律。
但是，服務業必備相關法律知識，有助當下判斷責任與應對、賠償限度在哪裡。特別是面對不理性客戶，可以用法律做後盾！再者，後續爭議解決是依據法律進行，所以對相關法律知識不可或缺。
處理客訴必備法律知識的二個實例
例如實務上有電信業者向消費者催討數年前的電話費，消費者因此客訴要求消除帳款，未獲正面回應進而申訴。如果電信業者知道電話費請求權時效為何與實務見解，接獲客訴當下就判斷法律上站不住腳，馬上確立處理方針給予正面回應，就可以避免申訴與訴訟。
實務上也有消費者安裝 ADSL數據寬頻網路服務後屢屢發生故障，電信業者派員維修，發現是大樓建置電信設備故障所致。但是，消費者仍客訴要求業者返還此段期間已繳的月租費與法定利息。這個案例中，如果電信業者釐清是大樓建置電信設備故障所致，依照電信法第38條之1：「依前條規定設置之電信設備，由建築物起造人或所有人設置，由所有人維護。」就可以堅持立場，基於沒有義務就沒有責任，拒絕消費者的請求。
從法律面思考如何應對客訴，以法律做後盾，堅持立場
總之，服務業面對客訴，法律知識不可或缺。服務業用法律面對客訴，不是動輒用法律逼退客戶，而是從法律面思考如何應對客訴。特別是面對極端要求，以法律做後盾，堅持立場。
＊作者為拓威法律事務所合夥律師
